Новая тарифная система SWISS принесла массу проблем

Множество пассажиров авиакомпании SWISS выразили крайнее недовольство новой тарифной системой, введенной в действие в конце июня. Раздражение клиентов, помимо самой безумно сложной и несуразной системы, вызвало как лишение их ряда привычных удобств, так и драконовские методы, которыми SWISS решила насаждать новации. Аналогичную тарифную реформу в ближайшие месяцы проведут Lufthansa и Austrian Airlines, напоминает соб.корр. Travel.ru.

Мало кто из пассажиров вообще сумел правильно разобраться в структуре новой тарифной системы, которая с 23 июня применяется на всех европейских рейсах SWISS, включая российские. Система получилась фактически с двойным дном, содержит в себе немало абсурда и вдобавок в отдельных случаях функционирует некорректно.

Публично компания старается представить систему в простом виде. Базовый тариф Light включает только перевозку, без багажа. Следующий уровень Classic дороже на 20 евро в каждую сторону, но включает багаж и возможность бесплатного выбора места, а сменить рейс можно с уплатой еще 65 евро. Высший уровень экономкласса Flex дороже Classic еще на 60-80 евро и рекламируется как позволяющий менять рейс на другой бесплатно (в реальности - лишь в редких случаях). Наконец, сохранен бизнес-класс, в котором формально ограничений нет вообще.

Однако по мере продажи билетов на конкретный рейс цена базового уровня меняется, одновременно на столько же растут в цене все остальные уровни экономкласса, а бизнес-класс зачастую растет еще быстрее. Если, к примеру, в начале продаж билет без багажа стоит 80 евро, с багажом 100 евро, вариант Flex 180 евро, а бизнес-класс 400 евро, то ближе к вылету рейса цена без багажа может составить, скажем 450 евро, с багажом 470 евро, вариант Flex 550 евро, а бизнес-класс 1100 евро.

Таким образом, на одном и том же рейсе могут быть проданы билеты по 100 евро с включенным багажом и по 450 евро без багажа, что выглядит порядочным абсурдом. Высокий тариф Flex вообще превращен в почти полную бессмыслицу. В классической тарифной системе высокий тариф экономкласса подразумевает возможность сменить рейс бесплатно или с минимальными затратами. Однако в новой системе SWISS все зависит от текущей цены на новый рейс. Если к примеру, билет Flex был куплен заранее по 180 евро, а к моменту обмена новый рейс стоит уже 500 евро, то пассажиру придется платить разницу в 320 евро. Но даже если разница не столь велика, практического смысла во Flex никакого: более низкий тариф Classic также разрешает обмен билета - с уплатой сбора в 65 евро, а ценовая разница между Classic и Flex и составляет 60-80 евро.

При этом SWISS в каждый конкретный момент продает только один класс бронирования (не путать с классом обслуживания) - независимо от того, какой уровень сервиса (Light, Classic или Flex) выберет пассажир. Но класс постоянно меняется по мере продажи билетов на рейс - то есть несколько первых билетов продаются в самый низкий класс (например, К), затем в последующий (скажем, L или E), и так до максимального класса (предположительно Y). Между тем начисление миль в программах лояльности зависит именно от доступного в данный момент класса бронирования, а не от выбранного пассажиром уровня сервиса.

В итоге пассажир, покупающий билет задолго до полета, почти всегда купит билет по одному из низких классов, даже если выберет вариант Flex, и получит минимум миль (188 миль для Flex и 125 для Classsic и Light). Пассажир, покупающий впритык к рейсу, как правило получит один из высоких классов бронирования - даже если выберет вариант Light без багажа, и получит гораздо больше миль - 500, 750 или 1250. То же самое происходит и в бизнес-классе: в начале продаж купить билет можно только по низкому уровню бизнес-класса с минимумом начисляемых миль (обычно 750), а ближе к отправлению продажа идет только в один из более высоких классов с начислением 1250 или 2000 миль.

С одной стороны, это выглядит попыткой как-то привязать количество начислямых миль к уплаченной сумме. С другой, у пассажира более нет возможности выбора класса бронирования и количества зарабатываемых миль - все определяется лишь сроком бронирования. Подобная система может привести к анекдотическим ситуациям: например, командированный, покупающий билет за счет работодателя, может специально тянуть с покупкой билета, чтобы цена выросла и применялся более высокий класс бронирования, дающий больше миль.

Среди прочих странностей новой системы - весьма оригинальная возможность апгрейда (повышения класса обслуживания) с любого тарифа экономкласса до бизнес-класса. Этот вариант значительно дешевле прямой покупки билета бизнес-класса, но дает лишь собственно перелет в переднем салоне (кресла при этом те же) и доступ в аэропортовый бизнес-зал. Начисление миль проводится по изначальному тарифу, нет и дополнительной нормы багажа. В итоге образовался диковатый вариант, когда летящий в бизнес-классе пассажир (купивший изначально Light-билет) вообще не имеет права бесплатного провоза багажа. Причем и в том случае, если он элитный участник программы лояльности Miles&More. С другой стороны, эта схема порой дает сверхнизкий тариф: например, в данный момент на отдельных осенних рейсах полет в бизнес-классе из Москвы в Цюрих возможен за 186 евро.

Однако, стоимость такого апгрейда тоже постоянно меняется. По мере продажи билетов на рейсе растут не только исходные тарифы экономкласса, но и стоимость доплаты к ним для апгрейда в бизнес-класс. Если в вышеприведенном примере на линии Москва - Цюрих такой апгрейд стоит заранее всего 107 евро, то при росте исходного тарифа апгрейд может стоить уже несколько сотен евро. Судя по всему, аналогично по мере продажи билетов экономкласса дорожает и бизнес-класс - даже в том случае, если в нем самом еще не продано ни одного билета.

Кроме того, отмечены случаи некорректной работы новой системы на сайте SWISS. В частности, зафиксированы случаи, когда минимальный уровень сервиса предлагался дороже остальных, и случаи, когда выбор определенного тарифа на рейсе туда сильно менял стоимость обратного перелета. Впрочем, последнее может быть и умышленным замыслом перевозчика.

Ничуть не лучше выглядят и методы внедрения этой системы персоналом SWISS. В частности, чтобы пассажиры с Light-билетами без права провоза багажа не пронесли много в ручной клади, SWISS выставила сразу несколько кордонов на пути к выходам на посадку в базовом аэропорту Цюрих, а возможно, и в других городах.

В частности, первый такой заслон, по свидетельствам пассажиров, находится еще в "грязной" зоне аэропорта Цюриха. Дежурящий там сотрудник SWISS останавливает перед контролем безопасности тех клиентов, чья ручная кладь, по его мнению, превышает норматив (одно место размером 55х40х23 сантиметра и весом не более 8 килограммов - меньше, чем у большинства бюджетных авиакомпаний!). После чего просит пассажиров сдать ее в багаж с уплатой сбора в 35 франков (34 евро). Избежать встречи с этим сотрудником можно, воспользовавшись другим входом на контроль безопасности со стороны зоны регистрации 2.

Сложнее миновать контроль ручной клади уже у выхода на посадку. Множество пассажиров жалуются на то, что шаблоны, выставленные там SWISS для контроля размеров, не соответствуют ее собственным стандартам. Сотрудники компании стремятся проверить каждого пассажира. Тем, чья ручная кладь превышает, по мнению SWISS, норматив, предлагают сдать ее в багаж уже за 55 франков (53 евро), грозя в противном случае не пустить на борт.

При этом права бесплатного провоза багажа по минимальному тарифу Light лишены все пассажиры, включая элитных участников всех уровней программы лояльности Miles&More и других программ лояльности компаний Star Alliance (кроме купивших билеты до 22 июня). Вкупе с вышеописанными проблемами с набором миль по новым тарифам это резко снижает привлекательность Miles&More, а косвенно и других программ Star Alliance.

Словом, в группе Lufthansa создан феерический гибрид обычной и бюджетной тарифных моделей, и похоже, от каждой из них взято в основном худшее. Остается надеяться, что головная компания группы сможет учесть ошибки, допущенные в новой тарифной системе в SWISS до запуска собственного ее варианта.