"Аэрофлот" хочет компенсировать пассажирам "грозовой" сбой милями "Бонуса"

Авиакомпания "Аэрофлот" заявила о частичной компенсации неудобств пассажирам, чьи рейсы были задержаны или отменены 29-31 мая. Тогда аэропорт Шереметьево и сам "Аэрофлот" не справились с обслуживанием клиентов во время грозы, причем массовые сбои по до сих пор не известной причине растянулись на двое суток, напоминает соб.корр. Travel.ru.

"Аэрофлот" пообещал начислить дополнительно 5000 миль в программе лояльности "Аэрофлот Бонус" тем пассажирам, чьи рейсы были задержаны с вылетом из Шереметьево на 3 и более часа, и тем, чьи самолеты простояли без высадки пассажиров более часа после прибытия в Шереметьево. При этом те клиенты, чьи рейсы задержались с вылетом из других аэропортов ввиду позднего прибытия самолета из Шереметьево, безусловной компенсации не получат - им предложено требовать ее "в претензионном порядке".

Такой же путь, вероятно, предлагается пассажирам, которые по прилету в Шереметьево все же попали в терминал, но вынуждены были часами ожидать разгрузки своего багажа, или тем, чей багаж вообще не был доставлен вовремя по назначению. Еще 1 июня в зале выдачи багажа в Шереметьево можно было видеть склад задержанных чемоданов.

Тем клиентам, которые не имеют счета в "Аэрофлот Бонусе", компания предложила завести его до 1 июля для начисления миль. Однако пассажирам, которым в принципе не нужны мили "Аэрофлот Бонуса", придется, вероятно, добиваться компенсации от перевозчика через суд.

Похожим образом "Аэрофлот" попытался минимизировать компенсацию последствий масштабного сбоя и после четырехлетней давности "ледяного дождя". Тогда компания также распространила автоматическую компенсацию только на тех, кто вылетал из Шереметьево, хотя задержки с прилетом в обоих случаях были не меньшими.

Напомним, что гроза, прошедшая в Москве вечером пятницы 29 мая, привела к двухсуточному масштабному сбою в работе Шереметьево и "Аэрофлота". Многие тысячи пассажиров были вынуждены проводить часы в аэропортах или стоящих самолетах без информации и помощи со стороны авиакомпании и наземных служб.

Пик сбоя пришелся на 29-30 мая, когда в секторе внутренних линий Шереметьево клиенты "Аэрофлота" с трудом находили даже стоячие места: и публичная, и "чистая" зоны были переполнены пассажирами задержанных и отмененных рейсов. Многие из них не получали никакой информации о статусе своего рейса - по прошествии планового времени вылета они, как правило, просто исчезали с табло. Бизнес-залы также переполнились, а в зоне вылета международных рейсов VIP-пассажирам выдавали надувные матрасы, предложив отдыхать на них в общем зале.

Те пассажиры, которым удавалось подтвердить отмену или длительную задержку своего рейса, испытывали огромные проблемы с получением полагающегося питания и гостиниц (последние быстро переполнились), а также со сменой рейса на другой. "Аэрофлот" в своем базовом аэропорту смог предложить на несколько тысяч пассажиров всего несколько окон "оперативного обслуживания", к которым стояли многочасовые очереди, а с дозвоном в call-центр возникли проблемы. В итоге многие пассажиры не смогли получить все эти услуги вообще.

Еще хуже пришлось пассажирам рейсов, которых авиакомпания и аэропорт попросту забыли посреди летного поля Шереметьево. Некоторые из прибывающих самолетов оставлялись на несколько часов на перроне с сидящими внутри пассажирами. Кроме того, "Аэрофлот" не смог оповестить пассажиров отмененных рейсов с помощью SMS или иным способом, и многие узнавали о сбое только в аэропорту. Да и теперь сообщение о компенсации размещено только в соцсети, а не на официальном сайте компании.

Коллапс в очередной раз выявил слабые места в работе "Аэрофлота" и Шереметьево. Аэропорт по неизвестным причинам вновь оказался не готов к сложным погодным условиям, а "Аэрофлот" - к обслуживанию пассажиров в сбойной ситуации. Компания не смогла выделить дополнительный персонал в собственном базовом аэропорту для решения возникших проблем. Более того, "Аэрофлот" не принял превентивных мер для облегчения таких ситуаций в принципе. Многие зарубежные перевозчики давно имеют на своих сайтах функционал, позволяющий пассажирам в случае сбоя самим легко менять рейс онлайн, что исключает необходимость обращения в офис компании или call-центр. Но пассажиры "Аэрофлота" вынуждены пока довольствоваться многочасовыми очередями в офисы или длительным ожиданием ответа call-центра.

Кроме того, "Аэрофлот" и Шереметьево до сих пор не организовали никакой стойки информации в чистой зоне внутренних линий. Находящиеся там пассажиры полностью лишены каких-либо данных, если не считать табло, которые в условиях сбоя становятся бесполезными.

Кризис в очередной раз высветил почти полную незащищенность пассажиров российским законодательством в подобных случаях. Перевозчик не несет фактически никакой ответственности за непредоставление даже тех удобств, которые этим законодательством предусмотрены (питание, гостиница и т.п.). Кроме того, установленные суммы компенсации за задержку или отмену рейса (25 рублей в час) являются форменным издевательством над пассажирами. В то же время сами авиаперевозчики успешно пролоббировали год назад серьезные штрафные санкции для пассажиров, пожелавших сдать свой билет, вплоть до полного невозврата уплаченных за него денег. К сожалению, интересы пассажиров в России сейчас защищать фактически некому, и они оказались в бесправном по сравнению с авиакомпаниями положении. Получение компенсаций в случае любых неурядиц фактически возможно только в случае доброй воли самого перевозчика (который может, как в данном случае, предложить выплату в удобной ему, а не пассажиру форме), либо через суд.