Хочу поделиться историей о потере багажа, которая произошла с нами в сентябре 2014.
Приехали в аэропорт Ш. Рейс был ранний, с пересадкой в Амстердаме и маленькой стыковкой. На стойке регистрации предложили полететь прямым рейсом, но с вылетом чуть позже (через полтора часа). Ради мамы согласилась на это. Через минуту мама запаниковала, а как же багаж. Я заверила, что все будет в порядке, но зря... Регистрировали нас долго, похоже молодой человек обучался. Постоянно советовался с коллегой, явно более опытной. Итог: по прилету в Париж (аэропорт CDG) один из чемоданов не прилетел.
Подождав достаточное количество времени и увидев на табло, что багаж из Москвы весь выдан, я отправилась туда, где оформляют клеймы на утерянный багаж. Раньше всегда думала, что со мной это не произойдет и проходила мимо этих стоек с сочувствием. В CDG, как потом оказалось, этих стоек очень много и путешественников, потерявших багаж тоже предостаточно.
Тем не менее, благодарна сотрудникам AF в CDG, которые помогли разобраться в данной ситуации (но не всем).
Обратившись в первый раз, услышала, что чемодан на ленте, ищите его там. Я выстояла очередь, но ответ был мгновенный и все мои вопросы остались без ответа. Мама была у ленты выдачи багажа, она все надеялась, хотя там уже был багаж с других рейсов. Она была не одна в такой ситуации, с нашего рейса была еще женщина, багаж которой не прилетел. Еще повезло, что в Париже мы должны были провести 3 ночи. У соотечественницы по несчастью была одна ночь в Париже. Нашла ли она багаж, мне неизвестно.
Подойдя повторно к ленте я поняла, что ждать нечего и снова пошла к стойкам.
Вторая попытка была более удачная.
У двери увидела другую сотрудницу отдела по работе с клиентами AF, которая вышла и разговаривала с коллегой. К ней я и обратилась, чтобы не стоять еще раз в очереди. Эта молодая женщина оказалась превосходным сотрудником, явно любящая свою работу. Объяснила ей, что багаж не прилетел, выдача прекращена, но нам сказали, что по штрих коду видно что багаж на ленте и нужно искать его там. Сотрудница AF не поленилась и прошла с нами до ленты, еще раз посмотреть. Но сразу сказала, что нужно оформить претензию. Вернувшись, она сказала первой даме, что багаж действительно отсутствует и его нет на ленте. На что первая стала эмоционально доказывать, что он там, по штрих-коду видно, что он прибыл.
Как потом оказалось, в базе 2 чемодана были под одним номером, но фактически на каждом чемодане был свой номер.
Из-за этого долго не могли разобраться, так как багаж с указанным в системе номером получили, но второго не было. В системе его номера никто не видел.
Потратив массу времени и все-таки разобравшись c помощью этой сотрудницы, что один номер просто не занесен в систему, мы оформили претензию. Для оформления потребовалось подробно описать чемодан. Указать цвет, размер, тип багажа, с колесами или без, марка, модель (выбрать на картинке), есть ли замок, если да, то какой, есть ли бирки, опознавательные знаки (ленточки, бантики и т.д). Как выяснилось в процессе беседы, опознавательные знаки играют немалую роль в поиске.
На мамином чемодане была бирка и привязан кусочек белой веревки. На обратном перелете она сменилась на более яркую – розовую. Также нужно предоставить все возможные моб. телефоны, эл. почта не подходит, адрес и кол-во дней, в течение которых можно доставить багаж по данному адресу. Также уточнили наш дальнейший маршрут, но вносить в анкету его не стали. Так как обычно багаж находят в течение 3-х дней. Если в этот срок не найдут, то во время поездки его уже точно не найдут. Нам выдали номер претензии. Также сказали, что как "пострадавшим" нам полагается компенсация за потерю - 100 евро, при предъявлении чеков. На эту сумму можно купить вещи и предметы первой необходимости. Выдали набор первой необходимости от AF. Косметичка, в которой была футболка, зубная щетка, зубная паста, дезодорант, крем, расческа, шампунь. Когда я увидела все это, мне стало смешно. Обмен неравноценный, на 10 дней как-то мало.
Меня несколько раз заверили, что приносят извинения и обещают найти багаж в кратчайшие сроки.
Началось ожидание. На третий день нашего пребывания во второй половине дня было получено смс о том, что чемодан в аэропорту, но его не успевают доставить до даты отъезда из Парижа (уезжали на след. день).
Попросили связаться с AF для уточнения нового места доставки. Смс застала нас в распродажной деревне. К третьему дню мы перестали надеяться на благополучный исход и стали потихоньку покупать вещи для отдыха. Я практически сразу кинулась звонить, но автоответчик упорно повторял, ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии. После 7 мин ожидания я поняла, что таким образом лишусь всех денег на телефоне и мы решили забрать чемодан самостоятельно.
Приехав в аэропорт я начала спрашивать, где можно забрать наш чемодан. Нас сориентировали, нужно было пройти в зону прилета в отдел по работе с клиентами.
Пришли, опять отстояли очередь. Также приятная и любезная сотрудница выслушала нас. Что-то оформила в компьютере и сказала, что через 15 минут на ленте с определенным номером будет наш чемодан. Также сказала, что если у нас есть чеки, мы можем сделать возврат 100 евро + дополнительно 25 евро за самостоятельный забор багажа. Чеков с собой не было, поэтому мы помчались к ленте. У нее было много таких желающих. Прошло 15 минут, но появилось всего 5 чемоданов, желающих было в разы больше. Подождали еще 15 минут, опять ничего. Стали волноваться. Решила сходить уточнить в отдел по работе с клиентами, нужно ли еще ждать, но там снова была очередь из вновь прибывших и не обнаруживших свой багаж. На счастье мне, в отдел пришел скорее всего начальник, у которого я и спросила что нам делать. Он сказал, что как показывает практика, нужно ждать больше 15 мин. В общей сложности мы прождали около 1 час 15 мин. Но получили чемодан. Счастью не было предела.
Вернувшись в Москву, написала в российское представительство авиакомпании и приложила сканы чеков. Через некоторое время получила положительный ответ. Еще через некоторое время нам возместили деньги. Так что наша история закончилась положительно. Как потом узнала, у нескольких знакомых также терялся багаж, но не всегда он так быстро был найден, но это уже совсем другая история....
